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¿Quieres vender más y mejor? El CRM no es sólo para grandes empresas

Con las siglas CRM hacemos referencia a Customer Relationship Management, un software que permite organizar bases de datos, hacer listas, contactar clientes, realizar envíos masivos de correos electrónicos... pero además, y por encima de todo, permite estudiar el comportamiento de los clientes y elaborar informes analíticos de esos datos con concienzudas estadísticas que pueden resultar muy útiles para cualquier negocio. El CRM es, por tanto, una herramienta que facilita la vida a los responsables de ventas y marketing, pero muchas pymes siguen pensando que sólo pueden sacarle provecho las grandes empresas. Nada más lejos de la realidad: el CRM puede incrementar la competitividad y las cifras de ventas también en pequeñas empresas. ¿De qué manera? Intentaremos arrojar un poco de luz al respecto en esta entrada.

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En el mercado del siglo XXI resulta indispensable ser dinámico y competitivo si queremos marcar la diferencia. La tecnología y las herramientas de software como el CRM pueden ayudarnos a lograrlo de manera efectiva y minimizando el esfuerzo, ya que nos permiten invertir menos tiempo en algunas actividades y obtener más con menos. El CRM facilita el flujo de comunicación constante tanto interna como externa, nos ayuda a dar respuestas inmediatas y efectivas, pero también favorece el acercamiento, que se traducirá en última instancia en lealtad de los clientes hacia la marca. La idea generalizada de que estas herramientas sólo están al alcance de las grandes empresas porque solo ellas podrán extraer su máximo potencial es un error. Las pequeñas empresas también tienen la capacidad - y sin duda la necesidad - de integrarla: una herramienta de gestión de relaciones con el cliente se puede adaptar al presupuesto de una empresa micro, pequeña o mediana, sin olvidar que se trata de una inversión de alta rentabilidad que agregará valor al negocio, mejorando al mismo tiempo su competitividad. Aunque es habitual encontrar pequeños empresarios que sostienen que pueden gestionar su cartera de clientes sólo con una agenda, nos atrevemos a asegurar que su situación cambiaría, y mucho, con la implantación de un CRM. Cambiaría tanto como lo han hecho los mercados, los modelos de gestión, los canales de comunicación, los mensajes o los propios clientes y resulta vital para cualquier organización subirse al carro de los tiempos. Lo contrario supondrá, tarde o temprano, una caída al abismo.

 

El CRM puede incrementar la competitividad y las cifras de ventas también en pequeñas empresas. ¿De qué manera? Intentaremos arrojar un poco de luz al respecto en esta entrada.

 

¿Qué ventajas puede aportar un CRM a una pyme?

 

¿Conocer quién nos compra, cómo y cuándo lo hace, con quién hay que contactar y de qué manera o qué servicios o productos demanda un cliente es patrimonio exclusivo de las grandes empresas? Definitivamente no. Una pyme, gracias al CRM, también puede disponer de información de calidad sobre sus clientes actuales y potenciales y utilizarla hábilmente, tanto para consolidar su cartera como para lograr la tan deseada fidelización, al haber mejorado su relación con ellos. ¿Cómo se consigue? Veamos algunas de las ventajas que un CRM puede aportar a nuestra empresa:

Toda la información del cliente, en un mismo lugar: un CRM puede ayudarnos a centralizar nuestros contactos e interacciones, lo que disminuye el tiempo que pasamos buscando información. La dispersión de los datos de los clientes se traduce en poca productividad y merma de recursos, lo que significa una importante pérdida de oportunidades de negocio. Centralizar toda la información en una herramienta a la que se pueda acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento optimiza los recursos y nos permite agilizar la respuesta y la toma de decisiones.

Planificar la agenda y las acciones: una ficha de cliente en la que además queden registradas todas nuestras interacciones nos permitirá no sólo un mayor seguimiento, sino la generación de listas y calendarización de tareas de forma sistematizada.

Segmentar a los clientes: al ingresar los datos en esta ficha de cliente, podremos asignarles etiquetas que nos ayuden a segmentarlos en función de los criterios que previamente habremos definido y que se corresponderán con nuestros intereses de comercialización.

Elaborar campañas de marketing específicas: gracias a la segmentación cuidadosa que habremos llevado a cabo, podremos ofrecer, mediante campañas de marketing específicas, el producto o servicio adecuados a cada cliente, en el momento y precio idóneos y a través del canal apropiado. El éxito de estas campañas dependerá, obviamente, del trabajo realizado en el procesamiento de todos esos datos.

Optimizar la atención al cliente: cuando se hace uso del servicio de atención al cliente de una empresa, hay pocas cosas que resulten más molestas que tener que repetir los detalles de una consulta a un operador que desconoce la realidad de su situación. Un CRM bien implantado permite el acceso a la información de interés a todo el personal de atención al cliente, de modo que cualquier operador pueda atender consultas generales de un cliente sin tener que preguntarle por el histórico de su relación con la empresa.

Consultar informes y estadísticas: el CRM nos permite tener acceso inmediato a estadísticas, campañas, resultados y al comportamiento de nuestros clientes: llamadas, citas, mails, cierres de venta, negociaciones en progreso, cancelaciones, etc. con todo lo que ello implica en la optimización de la toma de decisiones.

Estas son solo algunas de las ventajas más importantes que un CRM puede aportar a nuestra empresa. Si tuviéramos que expresarlo en una sola frase, podría decirse que un CRM nos permite tomar decisiones más inteligentes. Si usamos correctamente la información de la que disponemos, conseguiremos clientes satisfechos, ahorraremos costes y venderemos mejor.

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